记得十几年前，我这个半路出家做起酒店管理的人，各方面都需要转型和提高，旅游学院就成了我深造的地方。一天我忽然接到潘小平老师打来的电话，那时候我还不认识他。他在电话中很仔细地转达旅游管理学院国际培训中心为提高饭店总经理的业务能力，开办培训班和英语提高班等项内容的初衷，并通知我来参加学习。对学习方向和效果很有期待的我向潘小平老师询问了很多问题，他都一一给以解答。事实上，潘老师不仅是解答了我的问题，也可以说是给我上了很好的一课，影响了我在酒店管理过程中建立好的立足点和切于管理实际的思维背景。后来我开始做培训工作时就常常例举这次的谈话。

    记得当时我问潘老师我这个半路学徒该怎么学习才能快速应对现实工作时，潘小平老师没有马上作答，而是先问了我三个问题：第一，你管理的酒店现在接待过多少客人，有多少员工为这些流动的客人服务过？第二，你现在管理着多少资产？第三，你是否为自己履职而建立工作日志？当我含含糊糊回答了潘小平老师提出的问题后，我听到了这样一些话：“酒店管理也许看上去是很严格、很灵活，而且充满文化色彩的，但不可忽视人的存在，服务对象是人，服务者是人，管理者是人，三者其实就是一个人字。管理是相通的，酒店管理是管理品质的集合体，所以管理者要在集合品质和提高人集合品质的能力上下功夫，你是集合优秀品质管理中的带头人，在课上就集中精力和想办法学习到这些真东西，观念会带动技巧，技巧上的东西可以往后放一放，那并不是快速应对现实工作的真东西。”我被这些话所吸引，也恰巧是在我当时的情况下最需要指导和点醒我的话，后来我又接到潘老师发来的课前需要填报的表格，我忽然觉得电话中说话的这位老师不一般，几张表格制作的出发点都是把我们这些要继续学习的学生放在首位。开学那天，真正认识了潘老师，他跑前跑后地为学员和老师服务，看着都是一些琐事，但是周到仔细，非常有序。当时我还和同桌的同学说：“我们班遇到了一位好的班主任”。每次来学院上学，潘小平老师都做着同样细致而又让学生们感到温暖和亲切的事情，正如他在那次电话中对我说的一样，他时时关注的都是人，都是要服务的学员和老师，面对大家对他的感激时他说：“我做的微不足道，你们都是酒店总经理，服务你们，也是我参与旅游服务和酒店管理，为顾客服务最直接的方式。”说句实话，这些后来都对我在酒店管理的观念探寻与确定上起到了重要的作用。