殡葬服务是服务业的一个门类。随着社会进步 生活水平的不断提高 文明办丧越来越为群众所接受。殡葬服务如何与时共进 满足群众不同层次的需要 是我们面临的一个问题。为此 我们不断完善殡葬"一条龙"服务 使之真正体现"以人为本" "亲情服务"。
一、殡葬"一条龙"服务的含义。
殡葬服务单位是人民群众丧事活动的直接承担者 它可运用各种方式和手段为群众服务 方式和手段不同 效果也各异。我们采用"一条龙"服务 经实践检验深受广大群众欢迎。"一条龙"是我们经营管理方面一整套完整的、规范化的程序。其含义就是办丧的全过程所需的一切服务 都由公司负责办理。也就是说从接到丧主电话要求接运遗体 直到遗体火化后安放骨灰或遗体埋葬到坟墓建完止的整个过程 都由公司负责 没有任何一个环节需要丧主自我服务。整个过程 丧主只需打一次电话 到殡仪馆办一次手续 出殡前付一次款 便可全办妥。如需增加服务项目 可随时致电或到殡仪馆服务总台提出要求 便可如愿解决。各个环节都是连锁服务。以前有些地方 由于旧的风俗习惯 人死后 总要在家摆几天才戀去火化 整个丧事有一半或一大半在家里进行 一半在殡仪馆或火葬场进行。从遗体运回殡仪馆或场后 也可以说是"一条龙"服务 但从整个办丧过程分析 我们只服务了一半 只能说是"半条龙"服务。如何变"半条龙"服务为"一条龙"服务是殡葬改革的问题。殡葬改革就是要改革那些旧的丧葬观念和陋习。《广州市殡葬管理规定》指出 人死后 必须在12小时内通知殡仪馆收运遗体。经过多年宣传和实践 现已成了习惯。其实 在家停尸害处多一是不卫生、易传染疾病二是尸体容易腐变 三是不文明 易搞封建迷信活动四是尸体容易流失 给土工钻空子五是增加丧主精神和经济的负担。
二、"一条龙"服务的指导思想。
死人的事 我们天天都办 觉得很平常。作为丧主 几十年才遇上一、两次 则是很不平常。他们悲伤、不知所措 总是希望有人昀他们出主意、想办法 把丧事办得既妥当又省事。如何理解丧主的心情 尽可能满足丧主的需求 使得他们悲伤而来 满意而去 是我们提出"一条龙"服务的指导思想。根据这一指导思想 在思想上 要求各单位、各部门以及每个干部职工想群众之所想 真正做到"丧主至上 服务第一"在工作编排上做到一环扣一环 规范运作流程在组织工作上 做到岗有人 人尽职在服务项目和商品供应上 做到配套齐全 满足不同层次的需要在服务质量上 做到符合规范标准在服务态度上 做到热情接待 文明礼貌。使服务的整个过程 做到一竽到底、快速流畅 尽可能减少丧主奔波劳碌。
三、"一条龙"服务的组织保证和工作程序。
为了便民办丧 公司在殡仪馆和火场都设置了专业班组。殡仪馆设有业务部、殡仪用品部、运输部、防腐部、花圈部、后勤部、工程维修部、礼仪部等。火葬场设有业务组。他们的工作职责十分明确 为"一条龙"服务提供了组织保证。"一条龙"服务的流程是业务总台接到丧主电话报丧后 将死者姓名、年龄、地址、委办人姓名、尸体防腐天数进行登记 然后派车、派人带上登记表和写有死者姓名的布条 按地址收尸。防腐人员根据防腐天数进行防腐。丧主办理手续时 由业务员向丧主介绍办丧手续、服务项目和殡仪用品。根据丧主要求入电脑 最后将交费发票交给丧主到业务总台收费处交费并将丧主要求办理的项目用通知单形式通知相关部门。花圈部根据丧主的要求 将礼厅的横额、花圈条款书写布置好防腐部根据出殡时间及时出尸、穿衣、化装并按时将遗体升上告别房间。礼仪小姐带领丧主辩认遗体 并要求丧主在认尸单上签名 然后主持追悼仪式。运输部负责将尸体运至火葬场已购中华墓园遗体安葬的华侨、港澳台同胞、外国人可直接运往中华墓园 。火葬场火化车间按火化通知单要求 分缓急进行火化。火葬场业务组负责骨灰登记录入电脑。服务组负责将骨灰装箱盅 安放在骨灰架上。遗体火化第二天下午 丧主凭殡仪馆收费发票到火葬场服务处取灰或领取骨灰寄存证。2001年 广州殡仪馆进行ISO9001国际认证 对各环节交接的要求更严格 "一条龙"服务的质量更高了。
四、"一条龙"服务的配套项目。
"一条龙"服务要求我们在服务项目和商品供应上都尽量满足丧主的需求。如可以代办尸体外运的报关、检疫、边检及骨灰邮寄、上门收取骨灰存放和晒相服务等。在商品供应上 大至火化棺、小至大头针都有 品种齐全。花圈部还设计制作各种款式的鲜花制品 满足丧主的需要。
五、"一条龙"服务的设施。
"一条龙"服务的对象是丧主。为丧主 我们要尽可能提供一流的设施和环境。首先是幽雅的环境。广州市新殡仪馆实现了室内宾馆化、室外园林化。不少群众都以为广州殡仪馆是五星级的园林宾馆 以至晚上有的年青恋人跑到馆区的园林谈恋爱。其次要提供安静的洽谈业务场所。丧主办丧时 一个洽谈室接待一户丧主 互不干扰 群众感到十分满意。再次是提供舒适的办丧环境。在炎热的夏天 中央空调将冷气输送到大中小礼堂、接待室、业务洽谈室等地 使丧主和送殡群众倍感舒服。为解决丧主送殡租车难的问题 公司增设了接送出殡用的大小客车和豪华客车出租业务。同时能容纳800多具尸体的冷库,应付灾难事件的能力大大提高。
六、"一条龙"服务的质量。
1、 配备强有力的领导干部和骨干队伍 是首要的保证。对领导干部来说 一是要有有较强的事业心和责任感二是有组织能力三是业务熟悉四是在群众中有威信。对骨干队伍特别强调要敢想敢做 积极负责。
1、 不断提高职工队伍素质 是质量的保证。过去有人说"抬死尸 够力气就行 文化程度无所谓"。实践证明 过去职工素质低对我们开展工作造成了许多不便 就连业务培训也成了一个障碍。新殡仪馆投入使用之前公司招收了一大批知识分子 充实了殡葬队伍 提高了殡仪服务质量。另外 "一条龙"服务核心是"服务" 是全心全意为丧主服务 还是半心半意或是三心两意是丧主服务 还是为小费服务、为自己服务。这一系列问题若解决不好 "一条龙"服务就会出问题。
2、 建立必要的规章制度 这也是质量的保证。
俗话说"没有规矩 不能成方圆"。"一条龙"服务也须以规章制度作保证 对违反制度者 轻则批评教育扣奖金 重则警告直至开除。
3、 协调好各种关系 确保服务畅通无阻。因为各单位都是相对独立的 又是独立核算 这就须要公司协调。其次是处理好科室与各基层单位关系。公司各科室与基层单位的关系是指导性的关系。科室要为基层服务。位置摆正了 关系就融洽 服务就畅通。
七、"一条龙"服务的成效。
"一条龙"服务的两个效益是显著的。它是便民利民之举 减少了丧主奔波劳碌之苦 社会效益好服务质量的提高 服务项目的增多 提高了群众的消费意欲 又带来了经济效益。经济效益又提高了职工的生活水平 改善了福利待遇 调动了积极性。
八、"一条龙"服务的探讨
广州市殡葬"一条龙"服务已形成了一个完整的、规范的系统 成为一种殡仪服务发展的方向和模式。结合广州殡葬业的历史和实践 我们得出这样的结论
一 、"一条龙"服务是殡葬业发展的必然趋势。
解放前 广州曾有粤光、别有天和乐天三家私营殡仪馆。1959年后移交给民政局 1969年且三间殡仪馆合并成广州市殡仪馆。民政局接管后对于有益的东西给予保留 并不断地充实。随着社会进步和人们生活水平的提高 对殡葬服务的要求也越来越高。这就要求我们的服务工作要越做越细 越做越好 以满足人们精神与物质生活的需要。殡葬"一条龙"服务就在这样的条件下不断地发展并完善起来。经过三十多年的实践证明 "一条龙"服务这一体系 极受群众欢迎 服务也永无止境 是殡葬业发展的必然趋势。
二 、"一条龙"服务也是经营管理的一种手法。
我们知道任何行业或部门 都有他们自己一套经营管理手法。殡葬"一条龙"服务体现了广州市殡葬服务公司的经营管理手法。因为我们通过"一条龙"服务 把对外经营与对内管理紧密地联结在一起 不断地改进和充实 促进了两个效益的提高。其中对外经营是面向社会 面向群众 使办丧群众感到简便、快捷、满意对内经营是面向内部、面向职工 把各个职责不同的单位、部门与个人组织起来 共同为丧主服务 并使职工做到积极主动、尽心尽力。对外经营的好坏 反映出内部管理水平的高低对内管理的好坏 直接影响到对外经营 这是互为因果的。"一条龙"服务就是把两者紧密地结合起来 使经营和管理成为一体。所以我们说 "一条龙"服务也是公司的经营管理手法。
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